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お客さまの満足を追求する
サービスマン。
杉本
工事部 施工管理者
お客さまが不満を言いやすい関係性をつくる

一見して笑顔が多く、朗らかな印象を受ける。住民とも職人とも、ひときわ会話が多いようだ。

「住民の方とあいさつをするのは当然なんですけど、僕はさらにひとことを加えたり、時間がある方とは雑談したりするようにしています。住民の方と立ち話をしていると、ちょっとした不満を話してくださることが多いですから」

杉本にしてみれば、住民の方の「ちょっとした不満」や「不便」の声を汲み取ることは、とても大事な仕事らしい。

たとえば、「長いあいだ洗濯物が干せない」という声を聞けば、晴れ間の出た土曜日は作業を調整してベランダを使えるようにした。また、自宅に来客のあることを知ったときには、その日のベランダの外の作業員の行き来を禁止したこともあった。これらの調整も、日程の許す範囲であれば対応は可能だ。住民の方とのなにげない雑談から生まれたアイデアだ。

ちょっとした不満や不便をどれだけなくせるか。ひとつひとつは小さなことでも、その積み重ねが住民の方との信頼関係につながっていく。

周りが自然と明るくなる、ムードメーカー

前職は営業マンだったそうだ。営業で鍛えたコミュニケーションと持ち前の朗らかさで、周りにいる人を明るくさせる。それでも、すべてが思い通りに行くわけではない。

「修繕工事が新築工事と違うのは、今あるものを良くするということなんです。壊れていたり、古くなっているところを直すことはできても、構造上、予算上、できないことも多いんです。そういう制約がある中で、どこまでお客さまに満足していただけるか、いつもジレンマを感じます」

どこまでお客さまの不満を減らし、満足を増やせるか。杉本の目はいつでもお客さまに向いている。

担当するマンションの子供と仲良くなり、顔を合わせるたびにおしゃべりをするようになった。そのうちの1人から「大きくなったらおじさんみたいに工事をやる人になる」と言われたことは、本当に嬉しかったと笑う。

自分の家を修繕するつもりで

自身の子供も、生まれたばかり。休みの日、子供を連れて公園にでかけるのが息抜きだという。一家の大黒柱ともなれば、家族が快適に暮らすことの大切さを、独身時代よりも身にしみて実感してくる。

だからこそ「自分の家を修繕するつもりで、仕事に取り組む」というのがモットーだ。

「手がけたお客さまから感謝され、次回の改修も杉本さんにお願いますと指名してもらえるような工事をしたい」と語る。

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